夹江县中医医院
20__年“三好一满意”活动工作总结
20__年，是卫生系统全面开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动的第一年。根据卫生部、省市及县卫生局《关于开展“三好一满意”活动的实施意见》的要求，我院结合本单位实际，认真开展了此项工作，现将活动情况汇报如下：
一、高度重视，加强宣传教育，强化责任落实
为加强组织领导,确保“三好一满意”活动各项工作任务的全面落实，医院成立了以院长为组长，支部、副院长为副组长的“三好一满意”活动领导小组及办公室，制定了医院《“三好一满意”活动实施方案》，召开全院动员大会，开展相关宣传动员活动(宣传标语、橱窗)，定期研究相关工作，按时报送每月工作信息。严格落实院、科管理负责制和“一岗双责”制，狠抓活动落实，强化宣传教育，突出提升医疗服务水平，增强医疗质量安全，积极开展先进科室创建活动，形成了人人参与，齐抓共管的良好局面，确保了事事有人管，件件有落实，活动有效果的目标要求。
二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”
“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。
1、积极开展优质护理工作，护理部根据医院实际情况从9月1日起在妇产科、肛肠科试行优质护理示范病房，覆盖全院达40﹪的病区。全院在职在岗护士49名，临床一线护士47名，占全院护士比例95.91﹪。模式病房护理工作采用小组负责制护理、1
公示住院患者基础护理服务项目、规范健康教育、建立基础护理日、实行弹性排班制、配备必备的临床护理用品、简化护理文书写、护士收入分配与绩效考核项结合等，修订模式病房临床基础护理工作标准及岗位职责，进一步细化护理工作流程。护理部随时抽查示范病房的护理工作的落实情况，检查护理文书的书写质量。优质护理服务的开展拉近了护士与病人之间的距离，患者满意度调查达97%以上。
护理部每月组织一次全院护理质量大查房，发现问题及时下发质量监督意见书，督导各科认真整改，做到护理质量追踪检查，护理工作持续改进。组织全院护士进行了《临床护理技术服务规范》、《基础护理服务规范》等培训工作，定期开展有关中医基础护理知识和基础护理技能的专题讲座，组织全院护士进行基础护理操作技术的培训和考核。通过多种形式的继续教育活动，提高全院护理人员的基础护理理论水平和实践能力。
2、实行双休日及节假日门诊、电话预约等服务，为群众和患者提供了方便、优质的服务。积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务。
3、优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，缩短病人等候时间。做到了超声项目检查完毕后立即出具检查报告，放射检查后30分钟出具检查报告，血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自开始到出具结果时间≤30分钟，生化、凝血等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时。同时提供现场及电话查询服务，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医。
4、为进一步有效利用卫生资源，提高诊疗水平，规范诊疗行为，改进医疗服务，促进合理检查和合理诊疗，降低患者费用，根据县卫生局《关于推进同级医疗机构检查结果互认的通知》，2
从8月20日起实行了同级医疗机构临床检验项目结果互认，互认结果做到操作规范，诊断明确，临床无异议。
6、组建了医疗救护党员志愿服务队，并不断充实、壮大队伍，积极开展健康知识宣传，义诊义检，医疗救护以及下乡等服务，共义务体检577人，治疗161人，发放健康教育资料1800多份。针灸康复科创建成县级“青年文明号”，提出了“文明优质服务，争创行业一流”的创建主题口号和“坚持以人为人，服务优质高效，尊重关爱患者，恪守职业道德，技术精益求精，确保患者安全”的服务承诺，群众反映良好，科室两个效益明显提高。
7、建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理方法。医务科负责医疗安全、医疗质量的投诉工作，办公室负责医疗服务投诉工作，患者投诉按时处理反馈率100%。
三、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”
医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年、医疗质量万里行等活动的延续和提升，其内容更为丰富，形式不断创新。
1、坚持以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，狠抓十三项核心制度的落实，强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。严格落实首诊负责制、三级医师查房、疑难病倒讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交等核心制度，严格《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。经自查，各项指标结果为：
（1）法定传染病报告率100%；
（2）医疗质量安全事件报告率100%；
（3）药品和医疗器械临床试验、手术、麻醉、特殊检查、特殊治疗履行患者告知率100%；
（4）完成指令性任务比例100%；
（5）院内急会诊到位时间≤10分钟；
（6）急诊留观时间≤72小时；
（7）合格病历率98.62%；
（8）平均住院日6.9天；
（9）择期手术患者手术前平均住院日1.4天；
（10）病床使用率102.8%；
（11）病床周转次数26.8次/半年；
（12）手术安全检查率100%；
（13）术前讨论、死亡病例讨论、疑难病例讨论率100%；
（14）普通门诊具有副主任医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例58.8%。
2、建立健全了医疗质量管理与控制体系。严格规范诊疗服务行为,为推进合理检查，合理用药，合理治疗，认真落实临床路径,大力推进临床路径和单病种付费,促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长，制定了20__年医疗质量管理和持续改进考核方案，开展了临床路径的培训，各科室均有一单病种临床路径（外科急性单纯性阑尾炎，妇产科痛经，内科胰腺炎，肛肠科痔、肛痈，眼、耳鼻喉科声带息肉，针康科中风病、肩凝证），达到了二级甲等综合医院至少开展5个病种临床路径管理的规定。
3、落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药理管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，落实处方点评制度，严格规范医师处方行为，促进合理检查，合理用药，合理治疗。
（1）召开了关于抗菌素药物的合理使用专题培训会，下发了《抗菌药物临床应用管理实施办法（试行）的通知》，将35种抗菌药物进行分类，对全院执业医师进行了规范使用抗菌药物使用的考核，合格率达100%，对各级专业技术人员授予了相应抗4
菌药物的使用权限。规定门诊中医类别的医师每月抗菌药物处方≤10%，门诊临床类别的医师每月抗菌药物处方≤50%，住院抗菌素≤60%。开展了抗菌药物临床应用基本情况调查，每季度对使用前十名的抗菌药物通过药事委员会进行分析，促进了抗菌药物的合理应用。
（2）每月开展一次“处方点评”工作。为提高处方书写质量、规范门诊医疗行为、促进合理用药，按照《处方管理办法》的要求建立了处方点评制度，对处方实行综合评价。目前存在的问题主要是：药品通用名书写不规范、单张门急诊处方超过5种药物、处方诊断书写不全等。对未按照规定开具处方的医师，予以公示、点评，并视情节，分别给予告诫、警告、处方权等处理。
有关医疗指标自查情况如下：
（1）入出院诊断符合率99.4%；
（2）手术前后诊断符合率99%；
（3）临床主要诊断、病理诊断符合率≥95%；
（5）急危重症抢救成功率96%；
（6）治愈好转率99%；
（7）清洁手术切口甲级愈合率99.7%；
（8）清洁手术切口感染率＜1.5%。
（9）麻醉死亡率=0；
（10）处方合格率100%；
（11）临床化学室间质评全年平均及格（VIS=82）
（12）血液学室间质评全年平均及格（改良偏离指数DI=7.88）；
（13）Ⅰ类切口手术患者预防使用抗菌药物比例未达标；
（14）住院患者外科手术预防使用抗菌药物时间控制在术前30分钟至2小时；
（15）Ⅰ类切口手术患者预防使用抗菌药物时间不超过24小时；
（16）开展成分输血比例100%；
（17）输血适应证合格率100%。
3、加强医疗技术的提高和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益，建立严格的医疗技术准入制度，准入率100%。
4、对口支援任务完成率100%。
5、10月20日我院外科收治一位见义勇为被歹徒刺伤颈动脉的患者，在急救过程中，我院积极申请血源，联系乐山市人民医院专家来院抢救，经医护的积极努力，最终挽救了患者生命。这件事情在夹江新闻报道后，在社会上引起强烈反响，使群众对医院的医疗救治工作信心倍增。
四、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
1、医者德为先，良好的医德是医患和谐的前提。医院加大了对医务人员的职业道德、职业纪律、职业责任的教育力度，大力培养和树立先进典型，充分发挥先进典型的示范、引领作用，构筑抵制行业不正之风的思想道德防线。活动开展以来，组织全员学习了《刑法修正案（六）》、《关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见》和医德医风专项培训，进行了全员医德医风及法律法规考试，培训和参考率达100%。5月份举办了“创先争优，优质服务”为主题的医护演讲比赛，进一步强化了医院文化建设和服务理念。把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任。
2、制定了《廉政风险防范管理实施细则》和《廉政风险信息收集制度》等，按照夹江县纪委和夹江县卫生局相关要求，积极开展廉政风险防控机制建设各项工作,排查出A级风险岗位11个，B级6个，C级24个，并制定相应防控措施。制定了《夹江县中医医院三级服务承诺制度》，发放科室服务承诺书及医务人员服务承诺书，落实三级服务承诺。建立以医德医风、服务质量、患者满意度等为主要内容的绩效考核体系，检查小组每个月深入到科室、病房进行检查走访，月底将检查结果汇总，反馈到6
科室，与当月分配挂钩。
3、坚持廉洁行医，设立投诉电话，充分利用群众举报等形式进行监督，无一例医务人员收受红包、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为。多名医生将患者送予的红包退还，受到患者好评。大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，让患者做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。并在醒目位置设立了意见箱、意见簿，以便及时了解和处理患者的意见、建议。对群众投诉，100%及时给予答复、处理，满意率达100%。
4、实行惠民，为贫困患者减用。制订了《关于进一步开展双拥工作的通知》，全面深入落实开展卫生系统双拥工作，对二级乙等以上残疾军人证在我院就医的病人，均可享受减免部分费用，对持有老龄证者予以诊费减半的待遇。今年1-9月份，我院累计为伤残军人减用12047.67元。医院配备2辆救护车接送病人，截止10月份，仅此项的开支达3万多元。
五、深入开展行风评议，积极主动接受社会站监督，努力做到“群众满意”
“群众满意”是我们的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。
1、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见；对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。全面推行院务公开制度，做到公开内容、形式、时间、程序明确，记录完整。同时，进一步优化服务流程维护群众利益。
2、全面开展民主评议行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。经与行风监督员共同开展医疗机构行风问卷调查，就我院的诊疗行为、服务态度、服务质量、医德医风等方面向广大门诊、住院患者和家属征求意见和建议，综7
合满意度达96%。六、存在问题及下步打算
“三好一满意”活动开展以来，我院的医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，对推动医院业务发展和完成年度目标任务起到了积极的促进作用。同时，也存在一些问题，一是“三好一满意”活动的宣传还不够深入，极少数医护人员思想还未统一，认识不够充分，主要表现在一些科室或个人以人为本的服务理念还没有完全树立，语言不文明、不规范的现象时有发生。个别人员主要是辅助科室人员服务意识不强，对病人提出的问题没有做到有问必答、有求必应，首问、首诊负责制落实不到位。二是服务质量不高，一些窗口科室的服务水平、操作水平不高，不能给病员提供快速、便利的服务等；三是极少数医务人员重利轻义，可能会出现私收费现象、与其他医药单位私自联系业务以获取利益回扣等情况。四是一些业务质量指标有待进一步提高，如临床路径工作开展不久，存在一些屏障，在很多方面缺乏经验；规范检查、合理用药（特别是抗生素的使用）的管理有待加强；部分医技项目和管理项目应及时开展和增加。因此，在以后的工作中，我们要坚持科学发展观，以人为本，在加强规范化管理的建设过程中，不断完善长效机制，严格落实医疗核心制度，持续改进医疗质量，加强医德行风、廉政建建设，不断提高医院效能建设水平，在“三好一满意”活动中，以持续开展医院管理年活动为载体，充分发挥中医药特色优势，推动医药卫生改革不断深入，逐步实现活动目标，真正惠及人民群众，为促进夹江经济社会和夹江中医药事业不断发展壮大作出积极的贡献。
二O一一年十一月五日
